Il telefono squilla,ma dall’altra parte c’è solo il silenzio.

Il telefono squilla, pronto chi è, ma dall’altra parte c’è solo il silenzio. Il motivo è semplice. Dalle indagini del Garante risulta che le aziende di call center, per ottimizzare la forza lavoro, impostano i propri sistemi per avviare un numero di telefonate più alto degli operatori in effetti disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una "chiamata muta". Serve a eliminare i tempi morti tra una chiamata e l’altra, secondo le aziende, e a tormentare gli utenti, secondo il Garante. Le nuove regole decise sono cinque piccoli principi di buon senso. I call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente; non potranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing.

L'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore. L'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore. I call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli. Le regole non scattano subito, perché il Garante ha preferito scriverle in uno schema di provvedimento che sarà in consultazione pubblica per 60 giorni. Tra poco più di due mesi quindi dovrebbe scattare la tagliola sulle chiamate mute, che il Garante paragona a una forma di stalking. "E' importante garantire la massima produttività dei call center, ma i costi della loro attività non possono essere scaricati sugli abbonati inermi. Se alcune pratiche di marketing telefonico – ha dichiarato il Presidente dell'Autorità, Antonello Soro – vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l'impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E' prioritario per le stesse società di telemarketing che le cosiddette "chiamate mute" vengano drasticamente ridotte". Se si legge lo schema di provvedimento si scopre che il Garante si era già occupato del fenomeno, contro due aziende specifiche colpevoli di telefonate mute: Enel e Reitek. È il provvedimento del Garante n.474 del 6 dicembre 2011 "con il quale l'Autorità ha prescritto a Enel Energia S.p.A. e Reitek S.p.A. l'adozione di una serie di misure per rendere, tra l'altro, le modalità del trattamento dei dati personali dei destinatari di iniziative di telemarketing conformi ai principî di correttezza e liceità, anche in relazione all'effettuazione di chiamate cosiddette mute". Le due aziende si sono opposte, ma il Tribunale di Roma a settembre ha dato loro torto e ragione al Garante. Che quindi ha avuto la strada spianata per estendere l’azione, contro le telefonate, mute, a tutto il settore.
fonte